山医字〔2015〕306号

巫山县人民医院

(巫山县精神卫生中心、巫山县三峡优抚医院)

2015年推广优质护理服务工作实施方案

2015年我院以优质护理服务为契机，结合等级医院评审，全面加强了医院临床护理工作，创新了护理服务模式，对提升患者满意度，构建和谐医患关系发挥了重要作用。为深入贯彻《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》，进一步深化优质护理服务内涵，持续改进服务质量，在总结2015年上半年优质护理工作的基础上，修订如下实施方案：

一、指导思想

认真贯彻落实卫生部关于推广优质护理服务的工作要求，结合全国卫生系统“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级甲等医院”为契机，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，落实责任制护理，保障医疗安全，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，加强护理工作，确保服务质量，完善管理机制，调动工作积极性，以“扩面、达标、提标”为指引，全面扎实推进我院优质护理服务进程。截止2015年底，优质护理服务病房合格率达100%。

三、组织管理

1.领导小组

组  长：张应春

副组长：谢命莲、曾国峰 

成  员：陶  蓉、李冬雪、颜克翠、罗  俊、曾玲娜

领导小组职责

（1）负责拟定医院“推广优质护理服务工作实施方案”。

（2）负责督导“推广优质护理服务工作实施方案”的落实情况。

（3）负责组织、协调、督导护理、人事、后勤、财物、设备、信息、药剂、医务、宣传等部门开展相关工作，确保“推广优质护理服务工作实施方案”的有序有效开展。

2.质控小组

组  长：陶  蓉

副组长：李冬雪、汪应燕

成  员：颜克翠、罗 俊、曾玲娜、刘咏梅、黄霞、邱光娥 吴 滨、李久凤、黎圣林、

李晋旭、王建、 漆坤 杨小莉、卢家平、蔡小菊、沈功婕、杨开军、 冯倩 张维、

彭文玲、刘书英、徐培永、刘敏、蒋翠萍 李静、谢春燕、陈丹极

质控小组职责

（1）负责组织、制定“推广优质护理服务工作实施方案”的实施细则及质控标准。

（2）负责指导、督促、检查“推广优质护理服务工作实施方案”实施细则的落实。

（3）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。

四、工作计划

（1）全院各护理单元均应按照护理部年初计划，落实卫生部的16项工作要求，结合科室实际情况开展优质护理服务。

（2）通过医院护理质量与安全管理委员会讨论，确定骨科一病区、骨科二病区、妇产科一病区、妇产科二病区、泌尿心胸外科、神经外科、肾内科、肿瘤血液科、感染科、重症医学科、儿科二病区为我院2015年度优质护理重点推广病房。

五、工作要求：

1.按照标准合理配置人力资源，满足临床护理工作需要

（1）重点推广病房床护比1:0.4，重症医学科1：2.5。

（2）重点推广病房住院病人30—35人，重症医学科8—10人，启动《科室人力资源应急预案》。

（3）重点病房住院病人超过35人，重症医学科超过10人，按照我院《护理人员紧急调配替代制度》执行。

2.进一步完善护理规章制度、工作规范和护理流程

（1）各科室完善护理核心制度，并按照《护士条例》《综合医院分级护理指导原则》《临床护理实践指南（2011版）》等文件要求，细化分级护理标准、专科疾病护理常规、危重症患者护理常规、围手术期护理常规及临床护理技术操作规范。

（2）各科室制定住院病人标准化护理服务流程，包括入、出院护理、术前、术后护理等，完善各项告知程序、护理应急预案。

（3）各病区在醒目位置公示《分级护理制度》及《住院患者基础护理服务项目》，接受患者及社会监督。

3.落实责任制护理工作模式

（1）全院护理人员转变观念，实行责任制护理工作模式常态化。

（2）实行弹性排班，避免临床晨晚间高峰时段因护理人员不足而忽视基础护理；推行APN排班，保证每个班次至少两名护理人员全程值班，保障护理安全。

（3）明确临床护士基础护理服务项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

（4）落实岗位管理。科室结合实际制定副主任护师、主管护师、护师、护士及总务护士、责任护士、P班护士、N班护士等岗位职责。将护理人员分为若干个责任小组，组长为高年资的护师，并配有低年资护士和助理护士，实行小组包干制。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，按照分级护理标准，根据病人的病情、自理能力及心理需要指导低年资护士制定计划，每天检查各项护理工作的执行情况，并督促整改。

（5）实行层级管理。按照我院下发的《巫山县人民医院层级管理方案》执行。将护理人员按年资、学历水平、工作经验、专业技术水平和个人能力由高到低认定为N4、N3、N2、N1、N0五个层级，分别对应责任组长、责任护士、助理护士等临床护理岗位，每个层级的护士明确所在岗位职责及工作标准，由护士长每日动态调配，体现能级对应，高层级护士分管病区更重、护理需求更复杂的患者。

（6）落实责任制整体护理，每个患者均有相对固定的责任护士（每名责任护士平均负责患者数量不超过8个）对其全面负责。按照《优质护理服务质量标准》及《基础护理服务工作规范》，落实各项基础护理及专科护理，包括责任护士“十知道”，从入院到出院的病情观察、治疗、护理措施、康复及健康指导等，为患者提供连续、全程、优质的护理服务。

四、建立健全绩效考核及激励机制。

1.坚持按劳分配、效率优先、兼顾公平的原则，建立按岗取酬、按工作量取酬、按工作业绩取酬的绩效工资分配方案。

2.科室根据护士工作量、工作质量、层级及岗位系数等要素制定绩效考核细则，每月对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配直接挂钩，充分体现多劳多得，优劳优酬。

3.科室根据综合考评结果及患者满意度调查，按照分值从高到低以10％的比例评选当月“服务明星”或“满意护士“。护理部每年度将对各科室实施的优质护理服务活动进行评估、考核，对于患者反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室和个人进行表彰，并评选出年度“优质护理先进科室”及“优质护理先进个人”。

五、深化“以病人为中心”的服务理念，丰富工作内涵

1.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

2.不断丰富和拓展对患者的护理服务，鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。 

3.科室制定专科疾病健康教育手册，落实健康教育指导，并将健康教育服务延伸到社区。推行“责任护士专科电话随访”制度，要求出院随访率达到95%以上,全面履行专科护士职责，逐步实现“医院-社区-家庭”三位一体护理模式，体现对患者诊疗一次，关爱一生的服务内涵，让病人切身感受到医院的高品质服务，提升人民群众对医院的认同感和满意度。

4.开展“一科一特色，一科一品牌”活动。各科室结合专科特点，确立优质护理专科服务品牌，以开展护理品管圈活动为主线,将基础护理与专科护理相结合，拓展延伸服务，突出亮点及科室特色。

5.科室每月、护理部每季度组织满意度调查及公休座谈会，听取患者及家属对优质护理服务的意见和建议。对于普遍反映好的方面，进行全院推广，对于患者不满意，反映的突出问题，反馈到相关科室并督促整改。

六、加强护士核心能力建设，全面提升职业素质

1.有计划选派护士长到上级医院进修学习；积极组织护士长参加各级护理质控中心管理培训活动，提升医院的整体护理管理水平。

2.全院严格落实分层培训，提高临床护士的实际工作能力及专业技术水平。加大对新进护士及业务骨干的规范化培训工作，有计划安排专科护士参加培训，培养专科护理人才。

3.进一步巩固发展现有的糖尿病、造口伤口和PICC护理专科小组，结合各专科特点，每季度各护理专科小组开展活动，扩大其在医疗护理工作中的影响力，完善服务模式，并逐步推进开设护理专科门诊。

七、完善临床护理质量管理，持续改进服务质量。

1.按照三级管理模式，护理部继续采取护理质量责任负责制，与各护士长签订目标管理责任书。护士长为各护理单元护理质量责任人，具体落实护理部统一部署的各项护理制度和措施。

2.进一步完善临床护理质量考核标准，细化和量化考核指标，加大对各病区护理环节质量控制管理力度，尤其是关键时间、关键环节和关键人员的管理，检查和考核结果纳入每月护士长管理绩效，并作为年终评优的依据。

3.加强病区安全管理。落实患者十大安全目标，严格执行防压疮、防跌倒及不良事件报告、病区安全隐患排查制度，确保患者安全。

4.为真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人”，简化文书书写，全院推行护理电子病历，提高工作效率，并为实现移动护理站办公平台打下基础。

八、各部门密切合作，保障措施到位

1.医院领导高度重视临床护理工作，将优质护理作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理提供便利条件和有力保障。

2.成立临床支持中心，不断完善后勤保障系统工作，包括后勤物资配送、药物下送、标本送检、转科患者运送等，计划分期分批实现住院病人检查全程陪同引导服务，并协助医技科室完善病人及家属预约及自取检查报告工作流程等，切实体现“以病人为中心”的服务理念，优化流程并减轻病人及家属的负担，同时有效减少护理人员非专业技术性工作时间。

3.继续加大对开展优质护理服务中的先进事迹的宣传报道工作，相关管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标及服务内涵。 

4.关心员工身心健康，将成立“员工紧急故事支援小组”，号召全院医护人员自觉加入，通过电话支援、面谈及个案追踪等方式，为员工遇到突发事件需要帮助时提供心理支持。

九、2015年优质护理重点工作进程时间表：

2015年1月—2月：

1.进一步落实院长“一把手“系统工程，推进并深化优质护理各项支持执行力度。

2.按照护理部2014年优质护理工作总结及2015年优质护理工作计划，科室做好总结和计划工作。

3.护理部制定“护理人员分层级技能培训考核计划”，各科室完善护士层级培训手册。

4.深入优质护理示范病房检查，全面督查护士包干病人责任制落实情况。       

5.按照2014年度护士考核实施方案，对全院护理人员理论及操作进行考核，并评选出“技能标兵”及“理论、操作优胜个人”。

6.为保障节日期间的护理安全，做好春节排班及节前安全隐患排查工作。

2015年3月：

1.为满足临床需要，将招聘部分护理人员充实临床，确保优质护理病房床护比1:0.4，责任护士分管病人不超过8人。

2.为提高护理管理水平，选派部分护士长参加重庆市优质护理培训班的学习。

3.召开护理质量与管理委员会会议，总结分析2014年度不良事件，布置2015年工作重点，进一步深化优质护理服务内涵，整体推进等级医院评审工作。

2015年4月：

1.为推广优质护理服务，对全院申报的优质护理先进病房进行现场督查，对优质护理先进个人按照标准组织评选工作。

2.修订护理文书书写规范，并组织讲座培训；邀请专家作“品管圈与护理质量持续改进”的专题培训。

3.选派骨干护士参加市级培训班的学习，提升师资岗位能力。

2015年5月：

1.为加强护理品质管理，举办首届“优秀品管圈”评选活动，促进护理质量持续改进，并积极启动第二期活动计划。

2.为落实患者安全目标，保障用药安全，各病区配齐口服药车，按照优质护理标准规范口服药发放工作。

3.为加强血糖检测仪的使用管理，规范临床血糖监测行为，护理部将组织“血糖仪操作规范”培训，考核合格者授予血糖仪操作准入证书。

4.邀请专家对二甲复评工作进行现场指导。

5.按照标准对各病区优质护理质量进行专项检查，对存在的问题提出整改措施。

2015年6月：

1.按照二甲评审标准，对优质护理病房合理配备护理人员，未达标者申请新招聘护士补充到临床。

2.召开护理质量与安全管理委员会会议，对专家提出的意见和建议认真落实整改。并结合医院实际情况，按照二甲要求，认真梳理，确定2015年度优质护理重点推广病房（不低于50％）。

3.举办全院优质护理专题讲座，提高优质护理知晓率及影响力。

4.为不断完善后勤保障工作，积极争取成立护理支持中心，护理部将配合完成人员培训及规范相关服务流程。

5.在重症医学科组织召开院级优质护理服务——整体护理查房。

2015年7、8月：

1.召开优质护理病房病人及家属公休座谈会，将邀请院领导及各职能部门负责人参加。

2.举办护士长优质护理经验交流会，邀请责任组长及护士代表参加，积极探索优质护理分工模式及分享责任护士护理心得。

3.举行全院优质护理查房考核评比，提升责任护士综合能力。

4.为增强护理人员的专业使命感及责任意识，举办“唤醒护理”（张中南著）读后感征文竞赛。

5.组织优质护理专项检查，重点督查口服药发放及责任制护理落实情况。

2015年9月-10月：

进行全院各专科护理应急能力考核及2010心肺复苏新指南为系列的三基培训考核方案。

2015年11月-12月 

1.2015年优质护理服务工作总结。

2.举办优质护理经验交流大会，将重点病房经验推广并进一步完善长效机制，各科室开展优质护理按照二甲评审要求全面达标。

巫山县人民医院(巫山县精神卫生中心、巫山县三峡优抚医院)

2015年7月1日